Cuando era pequeño y vivía en mi pueblo, me encantaba ir a la compra con mis padres. Especialmente los sábados a primera hora, siendo mi lugar favorito la pescadería del pueblo. Terminaban los años 80 y en mi comarca lo importante era todo lo que giraba alrededor de Astano y de Bazán. Los negocios de la zona, de una u otra manera, estaban afectados por lo que allí acontecía, como vasos comunicantes.

En las mañanas en la pescadería se hablaba mucho de xardas, de chinchos, vieiras, etc. Y se hablaba por supuesto de Bazán y Astano, de los atascos y las huelgas, etc. Sobretodo se hablaba, se hablaba mucho. A veces con amargura y otras entre risas. Una especie de liturgia en la que te acercabas al vecino, debatías con él: le conocías. Se sucedían escenas como si de un capítulo de La Colmena se tratase.

De lo que no se hablaba en la pescadería era de Customer Experience o Bussiness Model Canvas, pero la pareja que regentaba el negocia exprimía al máximo las fortalezas de su modelo de negocio y ofrecían una respuesta sólida a sus debilidades: cercanía en el trato (relación con el cliente), recurrencia (ofrecerme caramelos aseguraba mi insistencia continua en volver a la pescadería- “Qué te apetece comer hoy?, preguntaba mi padre; Xoubas, respondía rápidamente….“), ubicación adecuada, ampliación de la oferta de productos, adaptación de los canales de comunicación (un simple teléfono colgando rodeado de una bolsa plástica); propuesta de valor (pescado fresco frente a un pequeño boom de tiendas de congelados), etc. Ofrecían una respuesta muy potente en relación a la experiencia de cliente.

Sin embargo, muchos negocios funcionan en ocasiones con necesidades de cambio no resueltas, sin evolucionar o sin adaptarse a las exigencias de clientes. Como usuarios o clientes, tenemos un determinado poder de decisión (a veces menos del que creemos) sobre a qué empresas comprar, qué servicios utilizar, etc. A menudo reflexiono sobre la relación de la experiencia de cliente (customer experience(CX); no confundir con experiencia de usuario (UX)) y las debilidades y fortalezas de los modelos de negocio. Como ejemplo, añado algunos casos actuales en negocios de mi barrio con los que interacciono a menudo y sobre los que reflexiono: